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遭遇不可抗力旅游者应理性维护自己正当权益

2011年02月25日 13:39 来源: 中国青年报 【字体:

  2月11日,本报刊登了名为《我在惊恐中度过春节》的读者来信(详见《中国青年报》2月11日第11版)。北京游客彭春芝参加了华远国际旅游有限公司的“澳大利亚新西兰12天游”,在旅游目的地凯恩斯遭遇热带风暴“雅思”,导致游客滞留等问题。就读者来信中提及的一系列问题,记者采访了北京市华远国际旅游有限公司副总裁朱晓云。

  焦点一:游客认为,旅行社明知凯恩斯会遭受热带风暴仍坚持让游客前往,此举是不顾游客安危。

  关键词:航空公司惯例

  朱晓云:针对凯恩斯“雅思”事件,有些事情导游及旅行社在作选择的时候真的很为难。在境外遇到突发事件,按照公司流程,导游要向op(操作人员)请示解决办法,国内的操作人员了解情况后再答复导游。针对热带风暴“雅思”,北京市旅游局和国家旅游局都发布了些相关提示和文件,要求旅行社密切关注外交部网站和国家旅游局网站,按照网站上公布的信息安排旅行团行程。提示上的要求是:旅行社密切跟踪天气情况,合理安排行程,尽量避免前往受热带风暴影响的地区。

  游客所讲的当地时间2月1日16:00(北京时间14:00),导游与旅行社沟通,而在北京时间13:51外交部网站公布提示。在短短时间里,境外的导游要与国内的操作人员沟通,操作人员又很难在同一时间及时看到网站上的文件。当时,操作人也询问了当地的航空公司,航空公司的答复是:目前前往凯恩斯是安全的,飞机可以起飞降落。按照航空公司的惯例,在飞机能够起飞的情况下,因为游客改线或者不飞,将被认定是旅行社违约。如果当时不登机,旅行社要承担一系列后果及费用,比如很可能在当地找不到住宿的酒店,凯恩斯的往返机票费用也将无法退给游客等。

  关键词:滞留费用核算

  朱晓云:风暴发生后,由于当地机场关闭,该团游客不得不在凯恩斯多滞留一天。为此产生的酒店费用由旅行社承担。由于热带风暴的影响,原定2月4日从凯恩斯回程的航班推迟到2月5日起飞,由此产生了每人每天120澳元的酒店费用和餐费。但是此前领队已经和客人协商签字同意退每位客人155澳元的未游览景点费用和春节的一顿10澳元餐费(合计将按照每人1050元人民币退费)。由于客人在凯恩斯无法游览产生遗憾,每人每天120澳元的酒店费用和餐费由华远公司支付。

  焦点二:游客反映领队在凯恩斯比游客提前一天离开,而安排另一位领队带团。

  关键词:领队人手紧张

  朱晓云:按照原计划,本团领队邢韵2月4日回国后,第二天就要出发再带另外一个澳洲团,但是由于热带风暴造成本团延误要到2月5日才能回国,因此公司决定将邢韵领队与另一个原计划2月2日回国,同样因热带风暴延误两天的澳洲团领队李岩“对调”。邢韵2月4日带李岩的团先回国,而李岩带本团2月5日回国。

  焦点三:在回到广州之后没有领队为游客办理机票的改签手续。

  关键词:致歉

  朱晓云:在安排游客改换登机牌的时候存在工作疏忽。领队李岩按行程带团回到广州后,将所有客人集合在一起讲解了注意事项之后就解散了。正常情况下这样做可以,但是在发生了滞留事件之后,所有的安排都在游客预想之外,旅行社有义务为游客做好后面的善后工作。游客就是在有困难的时候才需要领队,这时领队不在是我们工作有欠缺的地方。游客到达广州,但毕竟不是真正回到家了,团里的游客来自全国各地,而且由于涉及改签航班等手续比较复杂的问题,确实应由旅行社负责帮助游客解决。华远国旅为这方面对游客造成的不便表示歉意。

  焦点四:遇到不可抗力事件旅行社一般会怎么做。

  关键词:已发生费用

  朱晓云:在面对旅游途中出现不可抗力事件时,公司会尽量站在游客角度,为游客着想。但旅行社毕竟是企业,在能够维护游客权益的情况下,一般会作出一定牺牲,使事件得以圆满解决。但在有些情况下,旅行社一方面同情游客发生不可抗力事件的遭遇,另一方面也无能为力。比如,当面对像埃及、凯恩斯等此类突发事件时,作为旅行社如果已经把游客送达目的地,却没有游玩又拉回来了,实际上团费中的大部分费用(机票、酒店费用)已经发生了,旅行社只能帮游客要回没发生的景点门票、没有用到的车费及导游费等。但有时,就算把这些费用全部拿回来,旅行社再赔给游客一些钱,游客在心理上也很难达到平衡。

  旅行社态度:人的生命安全第一

  游客去旅游当然希望开开心心去,平平安安回。然而在旅行过程中分分秒秒都有可能遭遇突发事件。一方面,旅行社应及时将突发事件以及当地信息以最有效方式告知游客,并与游客进行有效沟通,妥善征询意见,尽量减少旅行社与游客之间的摩擦。旅行社的义务就是服务游客,游客享有充分的知情权与选择权,去与不去旅行社都应充分考虑游客的切身利益。

  同时,导游作为指导游客进行游玩的一线工作者,应是最了解旅游目的地情况的人,也是游客与旅游公司沟通的中间人。导游的第一反应对游客的影响最大。导游在面对突发事件时,在与公司进行充分沟通的同时,也应尽力安抚游客心情,向游客解释情况,以争取游客的理解、支持。另一方面,当面对紧急发生的不可抗力事件,游客也应保持理性并维护好自身权益。

  朱晓云表示,没有人希望在出行期间赶上突发事件,而一旦赶上了,是否继续游玩或者费用纠纷已经不是第一位的,大家的生命安全才是第一位的。游客把自己交给旅行社,旅游虽然是主要目的,但旅行社首先要保障游客的人身安全。

  导游在突发事件后若能更加关注、照顾游客,必将缓解游客的不满情绪。但毕竟导游水平有差别,当面对不可抗力或突发事件时,导游与游客一样都是在突然之间要接受这个事实,从没经历过类似事件的导游自己也会慌神儿。而往往在这种时候导游的应变能力面临重大挑战。

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