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新版《旅游法》显威 旅游业仍待规范

白银大赛千万实盘资金派送中 2014年03月14日 05:36   来源: 第一财经日报   网友评论(人参与

  乐琰

  小钟当了5年导游,由于英语尚可,因此她带的大多是出境游团队。以往一个欧洲游团队带下来,依靠购物和增加收费项目等扣点,她起码可拿到数万元“灰色收益”,不过,在新版《旅游法》颁布后,她再也不敢向客人提到任何有关“购物”或“自费活动”的字眼,“灰色收益”归零。作为补贴,她能获得一些导游津贴,但相对以往的扣点收益,津贴实在是杯水车薪。

  小钟是千万名中国导游的典型缩影,旅游业界一直存在低价游、强行购物、增加收费项目等问题,新版《旅游法》出台后,导游们几乎都如“惊弓之鸟”,生怕因购物扣点等被罚。然而,在旧弊端得以管制的同时,涨价、导游断档和购物型游客的不满等新问题又浮出水面。

  乱象

  在旅游圈,最不缺的一个字就是“乱”。因为中国游客喜好低价,而业者又找不到更好的盈利模式和延伸产品,于是低价游蔓延市场,消费者投诉举不胜举。

  而低价游中最重要的角色是导游。《第一财经日报》记者在采访锦江旅游、上海中旅、上海青旅、携程等业者后了解到,导游分两大性质——专职导游和兼职导游,两者都有导游证,专职导游是旅行社正式员工,其与旅行社是雇佣关系,由旅行社负责为其缴纳四金等;兼职导游并非旅行社员工,他们只是持导游证后挂靠在具有资质的旅行社麾下,其与旅行社无雇佣关系,假如他们要缴纳四金,需要在导游服务中心登记并在交纳一定管理费用后,由导游服务中心负责为其缴纳四金。

  诸多业者反映,正因上述性质,目前市场上大部分导游都是兼职导游,只有少量的专职导游,这些专职导游其实大多都是坐在办公室里的管理人员,几乎不参与一线的导游工作。因为有个重点——作为员工的专职导游有固定薪水,而兼职导游则无薪水,其所有收益来自于带团,所以为节省成本,旅行社仅用少量专职导游坐镇办公室,而起用大量无底薪的兼职导游带团。

  “搞清楚导游的性质后,大家就不难理解为何旅游业乱象丛生了。市场上大多都是兼职导游,他们的收入全靠带团,带团收益无非是购物和增加自费项目给予扣点,有时有些当地地接导游还会‘赌团’,即他们会以超低报价接团队,这个价格根本无法承担当地的用餐、用车、景区等费用,但导游和司机们会尽力怂恿游客购物或增加自费项目以获取回扣,一旦回扣足够多则‘赌团’成功,假如回扣不够多则‘赌团’失败,导游付出了劳动还赔本。”上海佳琦旅游机构创始人瞿佳坦言。

  记者从数位从业10多年的导游处获悉,回扣分按量计算和按比例计算两种,前者即人头费,比如一名游客5元,不论消费与否,购物店都会给导游;后者则取决于游客消费力,按消费金额比例提成。假如游客不愿意进购物店或消费能力不强,则会导致导游“赌团”失败。

  于是,各地都不时发生因游客不愿购物而使导游“黑脸”甚至谩骂游客,或司机直接扔下游客等纠纷案例。中国质量万里行网站就频频曝光各地旅游企业投诉事件,比如此前云南当地一家国际旅行社欺骗游客被投诉,擅自把合同里的景点骑马和划船改为自费,并且态度蛮横,经投诉后拒不认错,也不退赔。

  导游成“惊弓之鸟”

  “导游分国内团和出境游,国内团导游分长线和短线,国内长线的领队导游很少有津贴,因为其不负责当地讲解,而负责当地讲解的地接导游则会有一定津贴,但也很少,只有30元~50元/天,领队导游和地接导游大多依赖于购物扣点。出境游的领队导游几乎是没有任何津贴的,因为他们带一个团在海外的购物、小费和其他自费项目的回扣收益已经很高,旅行社不会再耗费津贴成本在导游身上。”小钟告诉记者。

  但是,在数月前出台的新版《旅游法》面前,这一切都改变了。新版《旅游法》明令禁止旅行社对游客强制购物、增加自费项目等。

  鉴于上述规定,小钟和她的同行们完全没有了回扣收益。消费者陈先生反映,近期他参加一个泰国旅游团,原本泰国是购物和自费项目最多的旅游目的地,其也本着“既然出国了花点钱也无妨”的态度,然而这一次领队导游非常谨慎,全程不敢提及“购物”2字,即便有游客主动提出要去商场转转,领队导游也非常惊慌地表示“绝对不可以”,因为一旦被旅行社知晓,导游会被重罚。

  领队导游的惶恐也影响了当地的地接导游,一位泰国地接导游坦言,虽然中国的《旅游法》并不能直接管到泰国旅游业者,但问题是,当地泰国导游需要与中方旅行社合作,假如中方旅行社因投诉被处罚,则泰国方面的导游以后也甭想接到中方旅行社生意了。

  “于是我们地接导游也不敢说‘购物’、‘商场’等字眼,甚至当一些游客主动要求寻找一些高级餐厅或水疗等项目时,我们都不敢做任何指引,而是让游客通过其他渠道去获取信息。”上述泰国导游无奈地透露,现在就连把景点顺序更换一下都要全体游客签字,否则又要面临处罚风险,而以前只有景点因特殊原因被取消时才需游客签字。

  新《旅游法》在大量减少强制购物、增加自费项目乱象的同时,也让成为“惊弓之鸟”的导游们一下子没有了任何回扣收益,取而代之的是旅行社津贴。

  “原本我们都没有津贴的,但现在考虑到我们没有回扣收益,又没有底薪,因此旅行社会根据路线不同给予300多元至500多元一天的导游津贴。但即便如此,我们的收益还是大幅下降了,以前一个出境游团队能获得数千元到数万元不等的回扣,现在即便一天补贴500元,那一个长达10天的团队也就5000元津贴,而一般团队都达不到这么长时间,通常全程也就5天左右,每天津贴300多元,一趟普通行程仅约2000元津贴。”钟小姐说。

  用费涨价

  没有了回扣收益的导游被投诉的概率减小了,但随之而来的新问题则开始出现,首先是大幅涨价。

  “原本地接旅行社和导游依靠不错的回扣收益,因此团费低价,而如今没有回扣,他们只能依靠团费收益,那也就意味着团费必须涨价才能维持利润。”华美首席知识专家赵焕焱指出。

  记者询问上航国旅、春秋旅游等之后了解到,为了符合新《旅游法》,避免消费者投诉,大多旅行社都已将各个线路的旅游产品尤其是原本比较混乱的东南亚游产品进行价格提升,甚至有些原本5000元左右的东南亚游在节日期间价格可达近1万元,近乎翻倍。

  团费的暴涨导致游客“用脚投票”,部分客人选择更改旅游线路或自由行,一些旅行社反映,东南亚游的团队游客数量近期明显减少,这也让旅行社出境部的东南亚游经理非常头疼。

  继而出现的问题是,由于收益的锐减,因导游原本大部分就是兼职性质,很多条件稍好的年轻人不愿意频繁带团,于是优质年轻的本地导游越来越稀缺。

  “带出境团的导游多少还有些小费贴补。一些三四线城市的景区讲解或地接导游还好,因为当地的整体收入水平并不高,导游即便收入不高但在当地也算尚可。然而像上海这类一线城市或一些发达二线城市,当地收入和消费水平都较高,导游一旦失去扣点后仅凭津贴过日子很困难,于是大量兼职导游会转向找一份固定工作,空余时间带团,以保证收益。如此一来,一线城市本地导游青黄不接。我在旅游圈做了10多年,身边的本地导游大多50岁左右了,像我这样年近40岁的已算年轻,假如继续后继无人,则很难想象10年后的场景。”瞿佳坦言,市场上大多导游都是兼职性质,因此很难对他们统一管理,更无法约束他们的去留。优质导游的稀缺会造成又一轮旅游质量问题的投诉。

  不少业者认为,新版《旅游法》对于规范市场颇有成效,但旅游业的本质并非完全依靠强制手段,而是回归到旅游本身,比如旅游应该是给人以快乐,并非“陷阱”重重,假如旅行社能保证高品质旅游与服务,游客愿意给高质量的旅游支付稍高的合理价格,那么旅行社也有获利,导游收入也有保障,游客获得的服务也会满意,投诉自然减少。

  “可惜现在旅游业进入到一个恶性循环——业者利润率仅10%甚至5%不到,无利可图之下只能设立各种‘陷阱’以获‘灰色收益’,而大多游客又对价格敏感导致低价战,继而发生各类乱象。新版《旅游法》肯定是有作用的,但关键还是保障业者生存,建立合理的导游人力管理机制,价格透明化,游客需理性而不是一味地看重低价,这样才能让旅游产业良性循环。”赵焕焱认为。

(责任编辑:王爽)

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